Ce n’est pas sans raison que les consommateurs redoutent de contacter les centres d’appels : Ils ont acquis une réputation de longs temps d’attente, de menus téléphoniques confus, d’explications répétitives et de résultats insatisfaisants.

Et la situation n’est guère meilleure pour les agents. Le taux de rotation dans un centre d’appels se situe entre 30 et 45 % ; les agents citent généralement les clients en colère, la mauvaise gestion, les volumes d’appels élevés, le manque d’évolution de carrière et les systèmes obsolètes comme raisons de leur départ.

Malgré ces frustrations, le call center Tunisie reste une composante essentielle de la stratégie de service et d’assistance à la clientèle de toute entreprise B2C.

Et s’il existait un moyen d’améliorer l’expérience des centres d’appels, tant pour les clients que pour les agents ? L’optimisation des centres d’appels vous le permet.

Liste de contrôle pour l’évaluation des centres d’appels

Avant d’examiner les meilleures pratiques en matière de centre d’appels, vous devez procéder à une évaluation approfondie des opérations de votre centre d’appels existant afin de déterminer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et quel doit être votre plan d’action.

10 meilleures pratiques de centre d’appels à mettre en œuvre dès aujourd’hui

Maintenant que vous avez évalué la santé globale de votre centre d’appels, parlons des meilleures pratiques en la matière.

Encore une fois, les meilleures pratiques que vous choisissez de mettre en œuvre dépendent entièrement des besoins de votre organisation et de la structure actuelle de votre centre d’appels.

Dans l’intérêt de couvrir autant de bases que possible, nous avons cherché à fournir une liste exhaustive que vous pouvez choisir selon vos besoins.

1. Établir et surveiller les indicateurs clés de performance (ICP).

L’une des meilleures façons d’évaluer l’efficacité de votre centre d’appels est d’utiliser des données concrètes, en l’occurrence les indicateurs de performance du centre d’appels.

Les indicateurs clés de performance, tels que la résolution au premier appel (FCR) et le score de satisfaction du client (CSAT), permettent d’évaluer la satisfaction du client et les performances de l’agent et facilitent l’identification des points faibles de votre centre d’appels.

2. Testez rigoureusement l’assurance qualité.

Il existe de nombreuses façons d’y parvenir, bien que la surveillance et la notation des appels soient peut-être la méthode la plus populaire.

Pour ceux qui ne le savent pas, la surveillance des appels désigne le processus par lequel les entreprises écoutent des appels en direct ou enregistrés au préalable pour vérifier les performances des agents.

3. Offrez aux clients de multiples options de libre-service.

Selon une enquête de BankMyCell, 75 % des Millennials évitent les appels téléphoniques parce qu’ils considèrent qu’ils prennent du temps ; 81 % déclarent ressentir une anxiété d’appréhension avant de rassembler le courage de passer un appel.

4. Développez une base de connaissances centralisée.

En parlant d’options de libre-service, une base de connaissances du service client est l’un des moyens les plus faciles de fournir les informations dont vos clients ont besoin, exactement au moment où ils en ont besoin.

Lorsque vous créez votre base de connaissances, veillez à ce qu’elle soit facile à localiser et à parcourir, qu’elle réponde aux questions fréquemment posées par les clients et qu’elle indique clairement les étapes à suivre si le client ne trouve pas l’information qu’il cherche.

5. Publiez du contenu utile et informatif sous forme de FAQ et de didacticiels.

Parlez à n’importe lequel de vos agents et il vous dira probablement qu’il y a un certain nombre de questions de base auxquelles il répond régulièrement.

6. Réduisez le temps moyen que les clients passent dans la file d’attente.

Malheureusement, il n’y a pas de solution miracle pour cela – il faut faire des essais et des erreurs. Cela dit, l’introduction d’options en libre-service, le suivi étroit des indicateurs clés de performance, ainsi que l’examen et l’amélioration continus des performances des agents sont autant de moyens d’atteindre cet objectif.

7. Investissez dans un système d’organisation des demandes des clients.

Un système de billetterie peut enregistrer automatiquement les informations sur le client et la nature de la demande, permettre aux agents de classer les dossiers ouverts par ordre de priorité en fonction du moment où ils ont été soumis et de la gravité du problème, et permettre aux clients de suivre l’état de leur dossier en temps réel.

8. Élaborez un plan d’urgence infaillible.

Il est généralement sage d’espérer le meilleur mais de prévoir le pire ; ceci est aussi vrai pour les centres d’appels que pour tout autre secteur d’activité.

La vie est imprévisible et un désastre peut frapper à tout moment, il est donc important que vous ayez un plan d’urgence – ou plusieurs plans pour différents scénarios – en place pour remettre votre centre d’appels en service après une crise.

9. Établissez et appliquez les procédures d’exploitation standard (SOP) du centre d’appels.

Les SOP doivent être conçues de manière à fournir aux agents des conseils clairs sur la manière d’accomplir certaines tâches et sur la façon de se comporter ou de réagir dans pratiquement toutes les situations.

10. Embauchez des agents de centre d’appels en fonction de leur attitude plutôt que de leurs aptitudes.

Travailler dans un centre d’appels exige de la patience, de l’empathie, d’excellentes compétences en communication et de l’enthousiasme – des qualités que même certains des individus les plus doués techniquement ne possèdent pas.

Comment exploiter les données dans votre centre d’appels

Une fois que vous avez recueilli des données pertinentes sur votre centre d’appels, il est temps d’en faire bon usage en appliquant des analyses en temps réel.