Les employés des centres d’appels portent de nombreux chapeaux ! Les agents sont chargés de fournir un service à la clientèle, de résoudre les problèmes des clients et de mener des recherches, le tout avec le sourire et une attitude positive.

Alors que les agents du centre d’appel Tunisie s’appuient sur des compétences techniques pour gérer la technologie des centres de contacts, les compétences non techniques sont tout aussi importantes pour réussir.

Parfois appelées “compétences transférables”, ces compétences sont constituées des traits de personnalité, des habitudes et des comportements d’une personne.

Les agents des centres de contact acquièrent des compétences non techniques grâce à leurs propres expériences de vie et les utilisent pour offrir une expérience positive aux clients.

Ce type de compétences est également nécessaire pour favoriser un environnement de travail positif.

De nombreux employeurs préfèrent les compétences générales aux compétences spécifiques, car la plupart de ces dernières peuvent être acquises dans le cadre d’une formation en centre d’appels.

Après tout, il est plus facile d’apprendre à quelqu’un à utiliser un système informatique – il est beaucoup plus difficile de l’aider à faire preuve d’empathie envers un client.

Passons en revue quelques compétences non techniques essentielles pour un agent de centre d’appels, et comment elles contribuent à garantir une expérience client solide.

L’écoute active

La communication ne commence pas sans l’écoute. Plus précisément, l’écoute active implique de se concentrer entièrement sur les paroles du client, de les traiter et de les comprendre, de résister à l’envie d’interrompre et de répondre de manière réfléchie et valide.

Dans un centre de contact, les agents sont confrontés à d’innombrables problèmes mentionnés par les clients.

Pour bien saisir le problème du client et trouver la ressource pertinente pour l’aider, les agents doivent pratiquer l’écoute active. En outre, l’écoute active est essentielle pour traiter les clients irrités.

Compétences en communication

Les agents des centres d’appels doivent posséder de solides compétences en communication pour faire leur travail.

Les agents doivent faire preuve de clarté et de professionnalisme dans leur façon de communiquer avec les clients.

De plus, ils doivent être en mesure de transférer leurs connaissances des produits et services dans une communication compréhensible et accessible au client. Une communication claire favorise une résolution plus rapide, tandis que le professionnalisme améliore la satisfaction du client.

Le jeu de rôle est une excellente forme de formation pour les agents des centres d’appels, qui leur permet d’apprendre à écouter, à comprendre et à communiquer.

Capacité d’adaptation

Étant donné que les agents des centres d’appels traitent avec des clients qui, en fin de compte, sont humains, il est essentiel qu’ils aient le goût du changement.

Comme les centres de contact utilisent le suivi des appels et d’autres technologies pour mesurer les progrès, les agents doivent être capables de s’adapter à de nouvelles façons de faire pour s’assurer que les processus correspondent aux besoins des clients.

Les changements nécessitant une capacité d’adaptation peuvent prendre la forme d’une formation supplémentaire ou d’un mentorat pour s’adapter aux besoins changeants des clients, ou d’une nouvelle technologie pour améliorer l’efficacité.

Résolution de problèmes

De nombreux appels qu’un agent reçoit impliquent d’écouter un problème, puis de trouver une solution. Les agents doivent réfléchir rapidement et identifier le problème d’un client, évaluer ses besoins, puis trouver une solution.

La résolution de problèmes est une compétence non technique qui exige un sens de l’initiative et de l’autonomie, ainsi qu’une capacité d’adaptation pour répondre efficacement aux nouveaux problèmes.

Des compétences efficaces en matière de résolution de problèmes peuvent améliorer le temps de traitement moyen et la satisfaction du client.

Patience

Les clients sont obligés d’être patients lorsqu’ils appellent les centres d’appels, même si la plupart d’entre eux détestent attendre.

Le moins qu’un agent puisse faire est de faire preuve de la même patience lorsqu’il répond aux besoins d’un client.

Pour un agent, la patience peut consister à attendre qu’un client ait fini de raconter son histoire et son expérience, surtout s’il est confus ou contrarié.

Si certains clients ne reconnaissent pas immédiatement la patience d’un agent, ils remarqueront certainement son impatience. Il s’agit d’une compétence non technique importante qui est essentielle pour la fidélisation des clients et la résolution des problèmes.

L’empathie

De nombreux clients qui appellent un centre d’appels ont un problème qu’ils veulent résoudre. Certains clients peuvent se sentir confus, contrariés et, parfois, carrément en colère !

L’empathie d’un agent réconforte les clients inquiets et leur montre que le centre d’appels apprécie leur expérience. Il est important de faire en sorte qu’un client se sente soutenu et valorisé tout au long d’une période confuse ou difficile.

Conclusion

Vous êtes curieux de connaître les compétences non techniques de vos agents ? Le suivi et l’analyse des appels permettent d’évaluer les compétences des agents en matière de communication et de résolution de problèmes et offrent les données nécessaires pour améliorer l’expérience client.